안녕하세요, GAM Letter 편집자 장철우입니다.

 보험회사 보상 담당자 김현우 씨는 오전 내내 한 고객을 상대했습니다. 보험금 지급불가 결과를 30분 동안 설명했지만, 고객은 마지막에 이렇게 말하고 전화를 끊었습니다.

 "당신 같은 사람 때문에 보험회사가 욕먹는 거야. 당신 이름 기억해 둘 거야!"

 통화는 끝났는데 화는 끝나지 않습니다.

'내가 뭘 잘못했다고 저런 말을 들어야 하지?'

 다음 고객에게 전화를 걸어야 하는데 감정이 가라앉지 않습니다.

 이런 말을 들은 직후, 머릿속으로 무엇을 생각해야 할까요?

 이번 GAM Letter에서는 악성민원인이 한바탕 마음을 헤집고 갈 때마다 마음이 힘든 고객상담 노동자들에게 한가지 팁을 드리려고 합니다. 

당신 같은 사람 때문에 -

그 말이 하루 종일 맴도는 이유

   백경 소방관이 긋는 선

 이 구분을 매일 현장에서 연습하는 사람이 있다. 바로 영화감독 출신이며 에세이 작가이면서 십여년째 119 구급대원으로 일하는 백경 소방관이다.

 그의 브런치 글 이나 인터뷰 기사들을 보면 자기 일을

 "동네북, 주취자 처리반, 피투성이 소방관"이라고 설명한다.

 119 구급대는 상상도 못 한 사람들을 상대하는 데서 오는 스트레스가 큰 기피부서라고 했다. 폭언을 쏟는 주취자, 배가 아프다고 출동했더니 임신중인줄도 모른 상태로 구급차에서 아이를 낳아버린 지적장애인,  누군가 자기를 밟고 지나갔으면 좋겠다고 좁은 아파트 입구에 매일 누워있는 탈북민, 다리가 없어지고 손발이 잘려나가는 사고현장

 그가 현장을 오가면 되뇌는 주문이 있다고 한다.

 "내 가족이 아니고, 내 친구 아니다"

 마주하는 모든 죽음에 눈을 빼앗기면 마음이 살아나지 못하기 때문이라고 했다.

 처음에는 그도 사명감이라는 단어에 취하기도 했고, 그가 현장에서 만난 수많은 민원인들이 지긋지긋하다고 생각했고, 또 그런 생각을 하는 자기자신을 경멸하기도 했다고 한다. 

 하지만 이 모든 원인은 가난이고, 가난은 예상보다 광범위하게 우리 사회를 뒤덮고 있는데, 어쩌면 내 몫이 돼야 했을 불행을 그들이 짊어지고 있다라는 생각을 하고 부터 삶이 많이 바뀌었다고 한다.

 외부 반응에 자기 가치를 걸지 않는다고도 했다. 심정지 환자를 살리면 받는 '하트세이버'를 한때 세다가 살린사람보다 살리지 못한 사람이 더 많다는 걸 안 뒤로 세는 일을 그만뒀다고 한다.

 폭언이든, 박수든, 현장에서 받는 반응을 나는 어떤 사람인가의 근거로 삼는 것을 철저히 경계한다고 했다. 

  흡수할 것인가, 관찰할 것인가

 회복탄력성을 연구한 알리아 보질로바는 '탄성인간'에서 이렇게 쓴다.

 "우리는 우리의 생각이나 감정이 아니다. 이 점을 제대로 이해한다면 우리는 생각과 감정을 목격하는 주체인 것을 알 수 있다."

  고객에게 폭언을 들은 직후 해야 할 일

 첫째, 전화를 끊고나서 역할에 이름을 붙인다

 "방금 그 일은 '보험금 지급불가를 안내한 담당자'가 겪은 일이다"라고 소리 내어 말하거나 메모한다. 이름을 붙이는 순간 감정은 관찰 대상이 되고, 나는 그것을 목격하는 주체가 된다. 

 둘째, 원문 대신 사실 문장으로 저장한다

 "당신 같은 사람 때문에"를 곱씹을수록 그 말은 흡수된다. 대신 "고객이 지급 결과에 대해 이런 표현을 썼다"는 문장으로 바꿔 기록한다. 감정이 실린 원문이 아니라 감정을 뺀 사실을 머릿속에 남기는 것이다

 셋째, 판단 기준을 고객이 아닌 내 안에 둔다

 거리두기의 가장 핵심이다.

 "나는 오늘 원칙대로 정확하게 안내한 담당자였는가"를 점검 기준으로 삼는다. 이 기준을 충족했다면 고객 한 명의 폭언이 그 기준을 뒤집을 이유는 없다.