그 고객은 거짓말하는 게 아니라 착각하고 있을 뿐입니다.

 안녕하세요, GAM Letter 편집자 장철우입니다.

 실비보험 보상을 해주는 상담 창구에 이러 전화가 걸려옵니다.

 "병원에서 된다고 했고요, 인터넷에도 다 찾아봤어요. 이건 보상되는게 맞는데, 왜 안 된다는 거예요?"

 여기서 상담원이 흔히 저지르는 판단이 있습니다.

 '이 고객은 일부러 억지를 부리고 있다'

 그런데 실제로는 그 고객이 거짓말 하는게 아닐 수 있습니다. 자신이 정말 안다고 믿고 있는 것입니다. 병원에서 분명히 들었고, 인터넷에서 찾아본 것도 사실이니까요.

 문제는 정보를 접하는 것과, 그 정보를 실제로 이해한 것이 다른 문제라는 데 있습니다.

 이번 GAM Letter에서는 수많은 우기는 고객을 상대하느라 오늘도 스트레스를 받고 있는 많은 감정노동자들에게 괜찮은 솔루션을 하나 드리려고 합니다.

그 고객은 거짓말하는 게 아니라

착각하고 있을 뿐입니다

   왜 사람은 안다고 착각하는가 - 설명깊이착각

 2002년 예일대 심리학자 레오니드 로젠블릿과 프랭크 케일은 사람들에게 지퍼, 수세식 변기 같은 익숙한 물건이 어떻게 작동하는지 얼마나 잘 이해하는지 평가하게 했다.

 대부분 자신 있게 높은 점수를 줬다. 매일 사용하는 물건이기 때문이다.

 그런데 연구진이 추가로 요청했다.

 “그럼 작동 원리를 단계별로 자세히 설명해보세요.”

 사람들은 여기서 막혔다.

 변기 물이 왜 저절로 멈추는지, 지퍼가 어떻게 맞물리는지 구체적으로 설명하지 못했다. 

 다시 점수를 매기게 하자 점수는 떨어졌다. 스스로 자기 이해도에 대한 평가를 낮추었기 때문이다. 

  그래서 바로 반박하면 안 된다

 고객의 설명이 틀렸다고 판단되면 담당자는 바로잡고 싶어진다.

 "그건 병원에서 잘못 설명한 겁니다"

 "고객님 인터넷 사례는 고객님 상황과 달라요"

 내용은 맞을 수 있다. 하지만 그 고객에게는 이렇게 들릴수 있다.

 "당신이 알아본거 다 틀렸습니다."

 에드가 샤인은 이걸 조직 커뮤니케이션 이론으로 정리했다.

 『겸손한 질문법(Humble Inquiry)』에서 말하기(Telling)는 상대방을 방어적으로 만들고, 진짜 변화는 묻기(Asking)에서 시작된다고 설명한다.

 고객의 착각을 내가 증명하지 않는게 낫다. 

 대신 고객이 자신이 알고 있는 내용을 직접 설명하게 만드는 것이다. 

  당장 쓸 수 있는 질문3가지

 첫째, 감정을 먼저 인정하기

 "병원과 인터넷까지 확인하셨는데 보상이 안 된다는 안내를 받으셔서 답답하셨겠습니다."

 판단하지 않고 상황만 인정한다.

 이게 있어야 다음 질문이 공격으로 들리지 않는다.

 둘째, 겸손한 질문으로 시작하기

 "제가 놓친 내용이 있을 수 있으니, 병원에서는 어떤 기준 때문에 보험 처리가 된다고 설명했는지 기억나시는 대로 말씀해주시겠어요?"

 여기서 "제가 놓친 내용이 있을 수 있으니"라는 문장이 핵심이다. 이 문장이 없으면 같은 질문도 시험처럼 들리고 이 문장이 있으야 함께 확인하는 질문으로 바뀐다.

 셋째, 구체화 질문으로 이어가기

 "어떤 치료 사실이 어떤 보상 기준에 해당한다고 들으셨는지도 함께 말씀해주시겠어요?"

 이 질문에 답하는 과정에서, 고객은 자기가 들은 내용을 처음으로 자기 언어로 재구성한다.

 이 과정에서 인과관계가 실제로 연결되어 있는지, 정보 조각들이 따로 떠 있었는지가 드러나게 된다.

 답이 막힘없이 나온다면, 실제로 이해하고 있는 것이다.

 그때는 상담원이 규정을 다시 설명하면 됩니다.

 반대로 설명이 막힌다면, 고객 스스로 그 지점을 먼저 알아차리게 된다.

 오히려 많이 알아봤다고 생각하는 고객이 더 어려울 때가 많다.

 이때 담당자가 더 많은 정보로 맞서면 설명과 반박의 싸움이 된다.

 질문을 바꿔야 한다.

 “왜 자꾸 이해를 못 하지?”

 가 아니라,

 “이분이 알고 있다고 생각하는 것을 어떻게 자기 언어로 설명하게 할까?”

 사람은 정보를 접하면서 안다고 느끼지만,  자기 언어로 설명할 때 비로소 얼마나 알고 있는지가 드러난다.

 좋은 상담원은 고객의 착각을 폭로하는 사람이 아니다.

 고객이 자신의 판단 근거를 안전하게 다시 점검하도록 돕는 사람이다.

 그러니 다음에 고객이 “저 다 알아봤어요.”

 라는 말을 하면 이렇게 한번 물어보자.

 “제가 놓친 부분이 있을 수 있으니, 알고 계신 기준을 순서대로 한번 말씀해주시겠어요?”