"카톡 읽씹하는 직원,

무시가 아닙니다"

  권위는 인정받아서 생기는 게 아니라 문제를 풀어서 생긴다 

  2020년 토스에 첫 번째 UX 라이터로 입사한 김자유님 이야기다. 

 입사 첫날부터 당황스러운 일이 생겼다고 한다.

 아무도 일을 주지 않았던 것이다.

 토스는 DRI(Directly Responsible Individual) 문화, 즉 스스로 일을 찾고 결정하는 방식으로 운영되기 때문에 벌어진 현상이었다.

 대부분의 사람은 이런 상황에서 기다린다.

 "누가 불러주겠지." "업무가 배정되겠지."

 하지만 그녀는 기다리지 않았다.

 메신저에 직접 요청 채널을 만들었다.

 "문구가 필요하면 불러주세요." 라는 창구를 만들었다.

 그러자 수많이 요청이 쏟아졌다.

 그녀는 디자이너들의 작업을 관찰하다 중요한 사실을 발견했다.

 짧은 문구 하나를 고치는 데 30분이 넘게 걸리고 있었던 것이다.

 못 써서가 아니라 기준이 없기 때문이었다.

 이후 그녀는 토스의 라이팅 원칙을 만들었고, 지금은 월간 이용자 1,500만 명 앱의 모든 말투를 이끄는 팀의 리더가 되어있다.

 권위는 "내가 이 역할을 맡았으니 인정해주세요"라고 말할 때 생기지 않는다. 사람들이 겪는 문제를 줄여줄 때 생기는 것이다.

 신임 팀장도 같다.

 "내가 팀장인데 왜 안 따르지?"라고 묻는 순간 권위는 약해진다.

 "이 팀이 지금 어디서 막히고 있지?"라고 묻는 순간 권위는 시작된다.

  능력은 있어도 보이지 않으면 판단되지 않는다

 독일 심리학자 잭 내셔는 『어떻게 능력을 보여줄 것인가』에서 이렇게 말한다.

 "우리는 실제 능력이 아니라 겉으로 보이는 능력, 즉 상대에게 발견했다고 믿는 능력으로 상대를 판단한다."

 신임 팀장은 대부분 능력이 없어서 무시당하는 게 아니다.  능력이 보이지 않기 때문에 판단이 보류되는 것이다.

 내셔는 이 판단이 한 축이 아니라 두 축으로 동시에 이루어진다고 설명한다. 팀원은 팀장을 볼 때 두 가지를 함께 묻는다.

 "이 사람이 일을 해결할 수 있는가(능력)"와  "이 사람이 나를 신경 쓰는가(온기)".  두 축 모두에서 신호가 쌓여야 비로소 신뢰가 생긴다.

 신임 팀장이 흔히 빠지는 함정은 권위를 세우기 위해 능력 신호에만 집중하는 것이다. 그런데 온기 신호 없이 능력만 보이면 팀원은 이 팀장을 '유능하지만 나의 편이 아닌 사람'으로 인식한다. 그 상태에서는 지시에 따르더라도 자발적으로 움직이지 않는다.

  권위를 설계하는 팀장의 3가지 행동

 첫째, 감정보다 확인이 먼저다.

 읽고도 답장이 없으면 기분이 상한다. 그 감정은 자연스럽다. 하지만 그걸 바로 드러내면 역효과가 난다. 

 "내가 팀장인데 왜 답을 안 해요?" — 이 말 안에는 "나를 팀장으로 인정해달라"는 불안이 들어 있다. 권위를 세우는 말이 아니라 권위를 요청하는 말이다.

먼저 확인해야 한다.

"OO씨, 오전에 요청한 출고 리스트 파일은 지금 어느 정도 됐나요? 다른 우선 업무가 있으면 알려주세요."

 초점이 감정에서 업무로 이동하고, 팀장이 감정적으로 반응하지 않는다는 온기 신호가 동시에 전달된다.

 둘째, 요청은 명확해야 한다.

 "엑셀 파일 보내주세요"는 우선순위를 판단하기 어려운 요청이다.

 팀원 입장에서는 지금 처리 중인 다른 일과 비교해 이게 얼마나 급한지 알 수 없다.

 잭 내셔는 명확하고 구체적인 언어 자체가 강력한 능력 신호라고 설명한다.

 모호한 요청은 불확실성을 드러내고, 구체적인 요청은 상황을 꿰뚫고 있다는 인상을 준다. 팀원이 팀장의 말에서 전문성을 느끼는 장면 중 하나가 바로 이 요청의 정밀도다.

"OO씨, 오늘 오후 4시까지 지난달 출고 리스트 엑셀 파일을 메일로 보내주세요. 오늘 5시 업체 미팅 전에 확인이 필요합니다."

 누가, 무엇을, 언제까지, 왜. 네 가지가 갖춰진 요청은 팀원이 스스로 우선순위를 판단하게 만들고, 팀장을 '기준을 주는 사람'으로 인식하게 한다.

 셋째, 팀원이 막힌 곳을 먼저 풀어야 한다.

 내셔가 말하는 능력 신호 중 가장 강력한 형태는 관찰 가능한 문제 해결이다. 사람은 말로 전달된 능력보다 눈으로 확인한 결과를 훨씬 강하게 각인한다.

 지금 이 팀에서 반복되는 불편이 무엇인지, 누가 어디서 헤매고 있는지 먼저 파악해야 한다. 부서 간 협조가 막혔을 때 조율해주는 경험, 우선순위가 충돌할 때 "이것부터 하자"고 정리해주는 경험, 이런 장면 하나가 쌓이면 팀원은 생각한다.

"이 팀장에게 말하면 일이 정리되는구나."

그때부터 같은 요청도 다르게 들린다.

 "왜 저 직원은 내 말을 안 들을까?" → "저 직원이 나를 신뢰하게 만들려면 오늘 내가 무엇을 보여줘야 할까?"

 질문이 바뀌면 행동이 바뀐다. 행동이 쌓이면 신뢰가 생긴다. 신뢰가 쌓이면 권위는 따라온다.