불만많은 직원을 에너지로 바꾸는 3가지 대화법

2025. 9. 2.

2025, 9, 2
GAM LETTER 67호

“팀에 불만 많은 팀원이 있다면, 그건 정말 해결 불가능한 문제일까요?”

대부분의 팀장님들은 불만을 드러내는 팀원을 곧 ‘에너지 드레인(energy drain)’ 으로 분류하곤 합니다. 회의 자리에서 얼굴만 봐도 긴장되고, 하소연의 끝이 없어 스트레스가 쌓인다는 이야기까지. 하지만 이 ‘불만’이 반드시 부정적인 신호만은 아니라는 점, 혹시 들어본 적 있으신가요?

연구에 따르면, 그 불만에는 오히려 팀의 에너지를 끌어올릴 기회가 숨겨져 있을 수 있습니다. 중요한 것은, 그 불만을 억압하지 않고, 어떻게 대화하고 전환하느냐에 달려 있습니다.

이번 GAM Letter에서는 불만 많은 팀원을 '문제'가 아닌 '가능성'으로 전환할 수 있는 세 가지 대화법을 소개드립니다.

불만을 마주할 때마다 숨이 막히던 리더 여러분께,
효과적으로 다룰 수 있는 작은 힌트가 되길 바랍니다.

"불만많은 직원을 에너지로 바꾸는

3가지 대화법 "

팀장 교육 현장에서 쉬는 시간마다 빠지지 않고 나오는 이야기가 있다.

바로 ‘불만 많은 팀원’ 이야기다.

"그 녀석, 또 한숨 세 번 쉬더라."

"회의만 하면 얼굴이 구겨져 있어요."

"하라는 일은 안 하고, 딴소리만 하고요."

이런 하소연이 끊이지 않는다.

밥을 먹을 때도, 샤워할 때도 그 팀원이 생각나 속이 뒤집힌다는 분들도 있다.

한 팀원이 회의 때마다 부정적인 태도를 보이고, 끊임없이 문제를 제기하며, 사사건건 불평을 한다면?
당장 손절하고 싶지만 팀 인원이 적어 그럴 수 없고, 강하게 눌렀다간 분위기가 나빠질까 걱정된다. 그렇다고 그냥 맞장구치자니 리더로서 권위가 흔들릴까 두렵다.

이럴 땐 어떻게 해야 할까?

지금부터 소개할 세 가지 방법을 알면,

불만 많은 팀원도 효과적으로 다룰 수 있는 자신감을 얻을 수 있다.

첫째. 1:1로 만나 팩트와 영향 중심으로 대화하라

김 팀장은 3개월째 프로젝트를 이끌고 있었다. 어느 날 회의 중, 고객 응대 관려 ㄴ추가 이슈를 제안하던 순간, 팀의 대표 불만러인 이 과장이 한숨을 세 번 쉬었다.

그걸 본 김 팀장은 욱하는 마음에 말했다.

"이 과장! 왜 또 그래? 하기 싫어? 불만 있으면 말해!"

이 상황에서 김팀장이 실수한 부분이 무엇일까?

1. 공개석상에서 문제를 제기했다.
모두가 보는 앞에서 특정 팀원을 지적하면, 상대는 체면을 세우기 위해 방어적 태도를 보일 가능성이 크다.
이때 태도는 더욱 강해지고, 팀장은 역효과를 경험하게 된다.

2. 행동을 즉시 평가해버렸다.
한숨을 "하기 싫어서 그런 것"이라 단정한 순간, 대화의 여지는 사라진다.
이 과장은 억울함을 느낄 수밖에 없다.

이럴 땐 어떻게 해야 할까?
정답은 1:1로 따로 만나서, ‘행동’과 ‘영향’을 중심으로 말하는 것이다.

“이 과장, 회의 중에 한숨 세 번 쉬는 걸 봤어. 그런데 그때 다른 팀원들이 어색하게 눈치를 보더라고. 그러면 의견을 내기 어려워질 수 있어.”

팩트와 그로 인한 영향만 전달하면, 상대방도 방어적이지 않게 자신의 행동을 돌아볼 수 있다.

둘째, 무관한 분야를 인정하고 도움을 요청하라

불만이 많은 사람은 보통 자신이 인정받지 못한다고 느끼거나, 행동할 이유를 찾지 못한 경우가 많다.
그래서 팀장은 그를 인정하고, 움직일 이유를 제공해야 한다.

하지만 갑자기 “고마워요”라고 말하면, 오히려 경계심을 가질 수 있다.
그래서 ‘무관한 분야’에서 인정하는 전략이 효과적이다.

“이 과장은 기술 설계 쪽은 우리 회사 최고잖아.
이번 고객 응대 이슈는 기술 설계랑 좀 다른 분야니까, 내 얘기를 한 번 들어봐 줬으면 좋겠어.”

전문성을 인정받은 이 과장은, 자연스럽게 방어를 내려놓고 팀장의 이야기에 귀를 기울이게 된다.
이후 한 마디를 덧붙인다.

“이 과장이 날 좀 도와줘. 도와주면 정말 큰 힘이 될 것 같아.”

논리보다 진심 어린 도움 요청이 더 강력하다.
사람은 도움을 요청받으면, 도와주고 싶어진다

셋째. 불만을 에너지로 바꾸는 규칙을 만들라

불만을 억누르면 커진다.
억제된 불만은 팀 전체의 에너지를 갉아먹는다.

하지만, 표현할 수 있는 절차와 규칙을 만들면,

불만은 생산적인 논의로 바뀔 수 있다.

김팀장은 이렇게 제안한다.

"앞으로 회의중에는 노란카드 타임을 두도록 할께!

안건 담당자가 '지금 부터 노란카드 타임입니다~ 라고 외치면

그때부터는 예상되는 문제점이나 반대 이야기만 하는 거야

처음엔 어색하겠지만, 담당자가 먼저 우려되는 문제를 말하면 분위기가 살아날 거야.

만약 반대에 그치지 않고, 좋은 대안을 제시해서 그 안이 채택된다면

팀에서 포상하고, 내가 본부장님께 직접 보고할께"

불만을 억누르지 말고, 규칙으로 전환하고, 포상으로 동기를 부여하자

불평만 하던 팀원이, 이제는 팀의 변화 동력이 될 수 있다.

정리해보자!

불만 많은 직원을 다루는 세 가지 핵심 전략은 다음과 같다.

1. 1:1로 팩트와 영향 중심으로 대화하라.

2. 무관한 분야에서 인정하고, 단순하게 도움을 요청하라.

3. 불만 표현에 ‘규칙’을 만들고, 대안을 제시하게 한 뒤 포상하라.

불만은 위험이 아니라 가능성의 신호일 수 있다.
팀장은 그것을 읽어내고, 팀의 에너지로 바꾸는 사람이다.

1. 어제 있었던 정기국회 개원식에서 여당은 화합을 상징하는 한복을, 야당은 정부,여당에 대한 항의의 의미로 상복을 입고 나타났습니다.

양측은 서로의 불만을 '1:1로 만나 팩트와 영향'을 중심으로 대화하기보다, '공개적인 장소에서 감정적인 상징'으로 터뜨렸습니다. 이는 대화의 문을 닫고 방어적인 태세만 강화할 뿐입니다.

서로의 입장을 '인정하고 도움을 요청'하며 협력의 물꼬를 트기는커녕, 복장을 통해 '당신들을 인정할 수 없다'는 극단적인 메시지를 던졌죠.

국회는 국가적인 '불만'을 생산적인 에너지로 바꾸기 위한 '규칙'이 존재하는 곳입니다. 하지만 개원 첫날부터 그 규칙의 기반이 되는 최소한의 존중마저 무너진 모습을 보인 것입니다.

한 팀의 리더가 팀원의 불만을 에너지로 바꾸지 못하면 팀 전체가 무기력에 빠지듯, 국가의 리더들이 국민의 걱정과 서로의 이견을 생산적인 에너지로 바꾸지 못하면 그 피해는 고스란히 국민 전체에게 돌아옵니다.

팀원의 불만을 잠재울 가장 좋은 방법이 결국 '경청과 대화'이듯, 지금 대한민국에 가장 필요한 것 역시 서로를 향한 비난이 아닌, 진정한 대화의 시작일 것입니다.

2. 팀장들의 불만, 팀원들의 한숨… 이 모든 문제의 시작은 리더십 교육의 방향이 잘못되었기 때문일 수 있습니다. 수많은 리더십 이론 속에서 길을 잃은 교육 담당자님을 위해, 가장 본질적인 5가지 핵심 요소를 짚어드립니다. 우리 팀에 지금 가장 필요한 교육이 무엇인지, 영상을 통해 명확한 그림을 그려보세요!